Una domanda solo apparentemente scontata
Quanto è importante la formazione del personale? Perché investirci tempo, risorse e budget? Che cosa significa, per un'impresa, avere persone in grado di rispondere con competenza alle esigenze dei Clienti? E soprattutto: la formazione riguarda ogni reparto dell'Azienda, oppure su qualcuno si può "risparmiare"?
Sono domande legittime, e la risposta immediata sarebbe che formare le persone è scontato, così come è scontato mantenere quella formazione nel tempo. Nella pratica quotidiana, però, le cose non stanno esattamente così.
Informarsi non significa essere competenti
Con l'uso sempre più intenso di tablet, smartphone e, negli ultimi tempi, dell'intelligenza artificiale, molte persone arrivano all'incontro con il fornitore avendo già raccolto informazioni sulle caratteristiche di un prodotto o di un servizio. Quanto quelle informazioni siano state comprese fino in fondo, e quanto chi le ha raccolte sia in grado di cogliere la differenza rispetto a ciò che propone la concorrenza, è tutto da appurare.
Lo stesso vale dall'altra parte del tavolo. Capita di vedere venditori che si fanno accompagnare da un tecnico appena la conversazione si sposta su temi anche solo leggermente più impegnativi. E capita, nei casi peggiori, di vedere imprese che assumono personale a basso costo proprio per risparmiare sulla formazione, trasformando un risparmio apparente in un limite strutturale.
Quindi che importanza ha realmente la formazione oggi?
Tutto parte dall'obiettivo aziendale
Per rispondere correttamente occorre tornare, ancora una volta, all'obiettivo aziendale. A partire dal fondatore: che cosa si desidera offrire a chi compra?
Chiarito l'obiettivo, però, serve stabilire anche come lo si vuole raggiungere. Ed è qui che la questione formativa entra in gioco in tutti gli ambiti dell'impresa.
- Offrire ceramiche di alta qualità presuppone avere la manodopera adatta.
- Gestire gli ambiti amministrativi di un'azienda che opera a livello internazionale presuppone personale in grado di interfacciarsi con tipologie di banche e ambiti fiscali diversi tra loro.
- Acquistare il metallo necessario alla produzione presuppone una conoscenza reale dei fornitori e dei diversi mercati di riferimento.
Gli esempi potrebbero continuare a lungo, e portano tutti nella stessa direzione: la formazione non è affatto un tema da tralasciare.
Le grandi scuole non sono l'unica strada
Guardando alle scuole più note che offrono percorsi formativi strutturati, si nota che l'offerta italiana si concentra soprattutto su ambiti ingegneristici, finanziari ed economici: SDA Bocconi, Luiss Business School e 24Ore Business School sono tra i nomi più conosciuti. Le imprese possono certamente cercare in quegli ambiti le persone da inserire, ma è davvero l'unica via? E se l'impresa è di piccole dimensioni? In che modo l'esperienza fatta sul campo può essere d'aiuto?
Se si torna alla domanda su come raggiungere gli obiettivi aziendali, una prima strategia è inserire le risorse giuste, con la giusta esperienza: persone capaci non solo di trasferire il proprio sapere, ma anche di avvicinare altri collaboratori allo scopo, i quali a loro volta vanno coordinati secondo un preciso fine di lavoro.
Accanto alle grandi scuole esistono poi enti di qualifica e organismi in grado di formare e certificare il personale. Spetta all'Azienda capire quali rispondono meglio alle proprie esigenze, tenendo presente che l'esperienza maturata sul campo resta una componente che nessun percorso teorico sostituisce del tutto.
Formare non basta: occorre verificare
Una volta formate le persone, occorre verificare i risultati che quella formazione ha prodotto, per valutare la qualità della scelta fatta. Senza questo passaggio la formazione resta una voce di costo dichiarata, non un investimento misurato.
Molto spesso, invece, si assiste a veri e propri fallimenti causati da una formazione insufficiente. I più gravi sono senza dubbio quelli legati a una cattiva gestione della sicurezza sul lavoro, che può portare a incidenti seri, in alcuni casi mortali. Ma anche la scarsa conoscenza dei processi di produzione o dell'utilizzo corretto dei macchinari genera rallentamenti significativi per l'Azienda. E un venditore non formato non rischia soltanto di proporre il prodotto sbagliato: rischia di peggiorare la percezione dell'Azienda all'esterno.
Come agisce Mozzanica
Mozzanica ha stabilito fin da subito che, sia nell'ambito manutentivo sia in quello dell'installazione impianti, avrebbe voluto offrire la massima qualità, orientandosi su Clienti di medio-alto rischio e di grandi dimensioni. Per farlo non ha solo scelto le persone giuste: ha programmato, anno per anno, un piano formativo costruito sulla base degli obiettivi aziendali.
Non si tratta di rispettare esclusivamente quanto la legge prescrive, ma di andare oltre.
Ecco degli esempi:
- I tecnici vengono formati all'utilizzo della giusta strumentazione, alla conoscenza degli ambiti software e hardware di un sistema di rivelazione, alla comprensione degli aspetti meccanici e idraulici degli impianti più complessi.
- Il personale commerciale è il primo interfaccia con il Cliente: le sue capacità non possono essere solo di vendita, servono nozioni tecniche e normative e la capacità di trasferire il maggior numero di informazioni corrette agli altri reparti.
- La conoscenza della lingua inglese è alla base di un'azienda che opera a livello internazionale, per questo vengono organizzati corsi che coinvolgono persone provenienti da più reparti.
- Non dimentichiamo le qualifiche e le certificazioni, che attestano formalmente le competenze acquisite.
Il ritorno di un investimento continuo
Questo investimento costante sulle persone viene poi ripagato. Nei questionari sottoposti annualmente ai Clienti, la caratteristica che ci viene riconosciuta più di frequente è proprio quella di avere personale altamente formato.
È un dato che vale più di qualsiasi dichiarazione di intenti. Un dipendente in possesso di tutte le conoscenze necessarie è senza dubbio il primo biglietto da visita dell'intera Azienda: è la persona che il Cliente incontra, ascolta e valuta, ed è attraverso di lei che passa la reputazione costruita negli anni.
Conclusione
La formazione non è un adempimento da spuntare né una voce di spesa da comprimere quando i conti si fanno stretti. È il modo concreto con cui un'impresa traduce i propri obiettivi in capacità reali, reparto per reparto.
Chi sceglie di risparmiare su questo fronte non riduce i costi: li sposta soltanto più avanti, sotto forma di errori, rallentamenti, occasioni mancate e, nei casi più gravi, incidenti. Chi invece decide di formare le proprie persone in modo continuo e verificabile costruisce l'unico vantaggio competitivo che nessun concorrente può copiare in tempi brevi: la competenza di chi lavora ogni giorno per il Cliente.